Social, CRM, vendite… quanti Big Data generiamo ogni giorno?!
Big Data e Contact Management
Perché tanti dati e come sfruttarli? Diamo ormai per acquisito cosa siano i Big Data e a chi servano (a ogni azienda che voglia migliorare la conoscenza del mercato, l’andamento delle vendite e la qualità dell’assistenza clienti). I Big Data saranno sempre più il carburante dei Social CRM e una componente primaria di tutto il futuro Social Contact Management. Come utilizzare una mole di informazioni che cresce in maniera indiscriminata? Nell’ambito delle soluzioni per una gestione professionale del contatto e delle campagne di marketing e vendita, è possibile evidenziare tre applicazioni che grazie alla valorizzazione dei Big Data sono in grado di portare innovazione e maggiori opportunità di business alle aziende:
HIGH PERFORMANCE ANALYTICS
L’evoluzione delle analisi comportamentali porta a definire strategie più efficaci e le proposizioni/risposte più accurate per i prospect. L’azienda vedrà la propria offerta con gli occhi dei clienti, facendo sensibili passi avanti nella creazione di valore e di customer experience. Disporre dei KPI salienti in tempo reale e saperli interpretare grazie a interfacce intuitive è un forte indizio di: riduzione del churn (es. programmi di loyalty e servizi di customer care personalizzati), maggiore ottimizzazione delle risorse (es. contact center workforce management), massimizzazione delle opportunità di business (es. campagne multimodali e multicanale per un “real-time-to-market”).
SUPPORTO CUSTOMER OPERATIONS
L’obiettivo è fornire informazioni importanti e aggiornate per sviluppare efficienti script di conversazione per operatori di contact center, al fine di condurre meglio la relazione con clienti potenziali o acquisiti. Grazie all’analisi dei Big Data è possibile interpretare meglio l’esigenza di un contatto inbound, estrarre un profilo di sintesi dell’utente a partire dal suo comportamento sui canali digitali, selezionare il canale preferito o quello statisticamente più redditizio in base alle caratteristiche di un’offerta promozionale: è probabile che un’azienda o un contact center non restino impassibili potendo disporre di questo tipo di informazioni. Un contact center moderno trasforma un contatto da costo a opportunità, sia di branding o di revenue. Soluzioni di Big Data Performance Analytics consentono di monitorare in tempo reale la redditività dei contatti gestiti da ogni operatore. Le dashboard presenti nei contact center sono sempre più cross-organizzative, usate non soltanto in sala ma integrate nei processi decisionali.
LEAD GENERATION
La qualità e la resa delle liste sono temi caldi sul mercato del Contact Management. Le aziende spingono sull’acceleratore della conoscenza della prospect-base e delle dinamiche sui social network. Individuare il web sentiment e i leads su cui puntare, garantendo loro punti di contatto concreti come landing-page personalizzate e la possibilità di parlare con un operatore, significa comunicare a persone motivate all’ascolto e riscontrare redemption più alte. Il comportamento dell’utente/cliente deve essere tracciato in maniera “seamless” rispetto ai canali, es. online engagement – call back – appuntamento ed esito in filiale, come sinergia di un unico processo.