Customer Care e Customer Experience: il nuovo Case Study Monclick.

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Fondata nel 2005, Monclick è una delle prime società di eCommerce italiane che vende prodotti di informatica, elettronica, elettrodomestici, giochi e telefonia consegnati sul territorio nazionale. Monclick fa parte del Gruppo Esprinet, il distributore di tecnologia IT & Consumer Electronics n.1 in Italia, n.2 in Spagna e n.5 in Europa.

-Cosa significa far parte di un Gruppo da 1.000 collaboratori, 2.2 miliardi di euro di fatturato e centinaia di fornitori? Ci risponde Roberto Penzo, Web Manager Monclick:
“L’appartenenza ad un importante Gruppo permette la nascita e lo sviluppo di progetti di ampio respiro e grandi ambizioni, rendendo possibili solide relazioni con i principali fornitori di prodotto, favorendo l’accesso diretto alla più grande logistica di prodotti di tecnologia e potendo contare su un’organizzazione molto preparata e competente. La mission di Monclick è capitalizzare tutte le sinergie derivanti da questa appartenenza, porgendo al consumatore finale l’insieme di questi valori, attraverso la creazione e il continuo potenziamento dei siti www.monclick.it in Italia e www.monclick.fr in Francia.”

-Grazie anche a Federica Ronchi, Sales & Marketing Director Monclick, proviamo a tratteggiare una fotografia del mercato eCommerce e della presenza Monclick. La sua visione è chiara:
“Il comparto eCommerce dell’Elettronica di Consumo è attualmente caratterizzato da dinamiche di consolidamento dei principali attori e da un elevato tasso di competitività sui prezzi. Il prodotto tecnologico è percepito dal cliente finale quasi come una commodity; ciò che può fare la differenza nella scelta, da parte del Cliente, del “dove acquistare” è la customer experience che ogni attore è in grado di assicurare al proprio cliente. La differenza, ancora una volta, si esplicita nel servizio al cliente.”

-Non possiamo non approfittare dell’assist sul servizio al cliente… come siete arrivati a Reitek?
“Eravamo alla ricerca di una soluzione che rispondesse a un business sempre più maturo -prosegue Roberto Penzo- e al consolidamento dell’azienda. Nondimeno, al software di Customer Care servivano maggiore flessibilità di gestione e funzionalità di monitoraggio e reportistica più articolate. Da qui è nata l’esigenza concreta di saggiare quello che il mercato poteva offrire. Anche Reitek ci stava proponendo alcune soluzioni: diciamo che ci siamo incontrati a metà strada.”

-Telemarketing, teleselling… le campagne outbound hanno mediamente più eco su altri modelli di business. Monclick ci mostra come sia possibile realizzare anche ottimi progetti basati sull’inbound.
“Vedo le due modalità come complementari: per noi l’inbound riveste maggiore importanza ed è imprescindibile per il nostro mercato. La nostra missione è mettere il cliente al centro e fare la differenza sul servizio a tutti i livelli: dall’usabilità del sito web alla qualità delle informazioni, dal search marketing all’approccio sartoriale nel prendersi cura delle richieste dei clienti. Questa scelta attraversa tutte le strategie aziendali, dal commerciale alla tecnologia. Anche la struttura aziendale Monclick è armonica con questa missione: forte scambio informativo, coesione, pochi livelli gerarchici; un progetto di qualità customer-centered vede perfezionarsi nel tempo, in particolare, l’organizzazione del lavoro e l’evoluzione tecnologica del Customer Care.”

-Completa la visione Silvia Checchinato, Responsabile Customer Care Monclick:

“In linea con questo approccio sartoriale user-centered, il Customer Care è fin dall’origine di Monclick una struttura interna all’azienda, costituita da personale specializzato e periodicamente formato e aggiornato sugli strumenti tecnici e sulle caratteristiche dei prodotti venduti da Monclick. Siamo orgogliosi di avere un turn-over molto basso: le persone sono fidelizzate all’azienda ed esprimono una profonda conoscenza dei prodotti e dei processi. Dai nostri clienti riceviamo richieste, via email o telefono, che spaziano dalla prevendita alla gestione dell’ordine fino al post-vendita. Anche il nostro supporto può essere davvero vario: sulla base delle esigenze espresse, si va ad esempio dai suggerimenti per l’acquisto di un regalo alla verifica dell’esito di una transazione, dal controllo del tracking della spedizione alla spiegazione delle condizioni di garanzia sui prodotti. Crediamo che un Customer Care con queste caratteristiche garantisca a clienti sempre più informati e consapevoli il servizio di qualità, che giustamente richiedono e si aspettano.”

-In merito alla soluzione tecnologica di Reitek, Roberto Penzo -Web Manager Monclick- traccia un bilancio dell’esperienza:

“Iniziamo il terzo anno di partnership con Reitek; siamo molto soddisfatti della piattaforma e del servizio. Dopo un fisiologico fine-tuning iniziale, a seguito dello start-up dell’integrazione, non ricordo criticità rilevanti. Le prime fasi della partnership hanno visto un ruolo attivo di Reitek nella comprensione dei bisogni, nella raccolta dei requisiti e nella definizione del corretto dimensionamento della soluzione. Fin da subito è emersa la necessità di disegnare un’architettura che potesse crescere nel tempo, in linea con la flessibilità e l’elasticità richieste dall’azienda. L’implementazione attuale è stata progettata per gestire tre code principali: prevendita, gestione ordine e post-vendita; alle call-back dedichiamo una gestione ad-hoc. Sommando Italia e Francia stiamo parlando di circa 10.000 chiamate/mese. La piattaforma tecnologica nello specifico ha risposto alle attese: scalabile, robusta, performante, user-friendly verso gli operatori. Il buon grado di apertura e interoperabilità ha favorito una rapida ed efficace integrazione con il nostro CRM. Saggeremo ulteriori potenzialità in quest’ambito nel corso del 2013. Abbiamo già alcune idee “evolutive”.

Mi fa piacere ricordare l’approccio consulenziale con cui Reitek ci ha seguiti passo passo durante l’implementazione. Questo tratto emerge anche a regime in caso di ricorso all’help desk tecnico. Desidero sottolineare infine la qualità molto alta della formazione e la completezza dei manuali d’uso forniti, che, benché possano sembrare caratteristiche meno rilevanti, sono da noi apprezzate e considerate complemento naturale di un servizio di qualità.”

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