Abramo Customer Care: soluzioni innovative alla velocità del Cloud!

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Abramo Customer Care è una delle più importanti realtà italiane sui mercati del Telemarketing, del Customer Care e del Document Management. Grazie al posizionamento fortemente voluto dalla proprietà e dal Presidente, il successo dell’azienda si esprime  nell’innovazione di processi e sistemi da offrire ai clienti – fra i quali è possibile citare Tim, Telecom Italia, Poste Italiane, Postel e Treccani.

Giovanni Mannarino, Business Innovation Manager di Abramo Customer Care, ne è stato a lungo il CIO.

 

Appunti per i CIO

-Quali consigli darebbe a un CIO oggi?

“Credo che un CIO debba innanzitutto mantenere più alto possibile il livello di competenza del suo gruppo di lavoro. Mi capita un po’ troppo spesso di scoprire gruppi IT interni alle aziende caratterizzati da organizzazione e competenze deficitarie. In termini di soluzioni proposte al mercato, il driver principale dovrebbe essere l’incremento di accessibilità delle piattaforme tecnologiche. Il fine ultimo rimane a mio avviso il miglioramento della user experience, non è il caso delle soluzioni Reitek ma a volte trovo prodotti insufficienti da questo punto di vista: preoccupiamocene di più!”

 

Vision

-Big Data, Cloud… molti corposi argomenti affollano l’orizzonte tecnologico. Qual è la vostra visione di alto livello?

“E’ chiara: portare sul mercato capacità progettuale, prodotto e servizio. Per continuare a farlo e per migliorarci, da qui a un anno porteremo l’intera nostra filiera sul cloud. Nuove linee di prodotto, minori costi di accesso e startup, maggiore sviluppo di monitoraggio e performance analytics: sono solo alcuni degli elementi che credo sempre più interesseranno a clienti di ogni dimensione. Offriamo operatività in 14 lingue diverse, grazie anche alla centralizzazione dei servizi offerti in cloud l’ambizione è quella di muoverci a livello europeo: l’innovazione tecnologica si conferma la strada per accedere a mercati più ampi.”

 

Innovazione

-Parliamo di innovazione: cosa ci può svelare dei progetti più recenti?

“Fare innovazione è più difficile rispetto al passato ma, forse proprio per questo, più di appeal. Non basta acquistare tecnologia, non ci sono budget enormi e deve aumentare lo sforzo organizzativo per rivedere processi e prodotti.
In Abramo stiamo sviluppando una nuova struttura, la Digital Care, che a partire dal Customer Care multicanale abbraccerà l’assieme dei canali di comunicazione digitali ampliando così il business. Per Tim stiamo già gestendo un progetto affascinante che integra una serie di servizi: back-office con operatori virtuali, pagine ufficiali e attività social multiprodotto, canali email e SMS, collaborazioni con agenzie di comunicazione.
Il rapporto con Reitek è intenso, siete diventati partner progettuali. Ad esempio la vostra soluzione di Online Engagement va in questa direzione, esistono dei progetti di Soft Caring su cui diverse aziende vogliono investire: il “segreto” è fornire la giusta assistenza al giusto cliente.
In partnership con uno spin-off dell’Università della Calabria, stiamo sviluppando un framework semantico che sarà in grado di interpretare, catalogare e valorizzare un testo e il tipo di esigenza del cliente. Immaginiamo applicazioni integrate con il CRM che ribaltino il concetto di skill based routing: l’esigenza del cliente sarà prioritaria sulle capacità dell’operatore.”

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