PosteMobile: dall’Online Engagement all’evoluzione della Customer Experience

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Le Customer Operations di PosteMobile sono guidate da un gruppo di lavoro di estrazione Telco che dedica un’attenzione spasmodica a tutto ciò che è servizio al cliente. L’Online Engagement di Reitek, per la gestione delle chat e delle call back sul sito www.postemobile.it, è una soluzione funzionale, immediata e di basso impatto IT realizzata in Cloud.

Giorgio Gerardi, Responsabile Customer Operations di PosteMobile, ci sottolinea come non si parli di tecnologia ma di puro orientamento al cliente:

“Con l’Online Engagement disintermediamo il 5% dei contatti e la domanda dei clienti è in aumento: nuovi strumenti che integrano o vanno oltre i metodi telefonici riscuotono crescente successo. La chat in particolare ha due valori indiscutibili: il real time e l’integrazione con il sito web aziendale, un supporto già ricco di informazioni e di pronta consultazione. Per noi è evidentissimo, mettendo in campo una soluzione web, come siano richieste competenze del tutto diverse rispetto alla telefonia, più vicine ai social e alle ‘app’. Gli operatori ad esempio devono mostrare grande capacità di sintesi, è un ‘botta e risposta’ molto sfidante ma anche molto premiante; rispetto a un call center tradizionale il linguaggio cambia completamente.”

-Nessun dubbio sulla strada intrapresa?

“Assolutamente no, bisogna leggere le diverse aspettative dei clienti sui diversi canali di comunicazione, essere proattivi fin quasi predittivi! Forse l’unica preoccupazione può essere interna alle aziende, serve la consapevolezza che evoluzioni come l’Online Engagement non possono restare esperimenti ma entrare a pieno titolo nella gestione del cliente, nel CRM. Nel nostro caso questa innovazione predilige l’efficacia: non vogliamo tagliare i costi ma diventare commercialmente più efficaci e incrementare la customer satisfaction. Siamo convinti che i canali di contatto debbano essere porte aperte: è il cliente che sceglie se-dove-quando presentarsi.”

 

Soluzioni di Cloud Contact Center di agile startup, sicure, collaudate e prive di grossi impatti sull’infrastruttura IT si rivelano una mossa vincente sia per PMI come per progetti di livello enterprise. Nel caso di PosteMobile, diverse sono le sperimentazioni che stanno contribuendo a far evolvere in modo strutturale la piattaforma di gestione dei contatti con l’obiettivo di ampliare il portfolio di canali a disposizione dei clienti e di integrare il CRM aziendale. Ciò che non è mai mancata è la predisposizione a innovare; oggi la chat è il primo canale online alternativo alla telefonia tradizionale, in sinergia con gli SMS e la “app” del Customer Service.

Ne parliamo con Silvia Pontarelli, Responsabile Processi e Sistemi di Gestione Cliente e Customer Experience di PosteMobile.

“Fra le caratteristiche indispensabili che stavamo cercando c’erano flessibilità, elevata configurabilità lato utente, autonomia di gestione. La soluzione di Reitek ci è piaciuta subito, e ci ha sorpreso rispetto alla concorrenza. Banalmente possiamo cambiare in un attimo il numero di chat contemporanee che l’operatore può gestire, oppure modificare le priorità di accodamento, senza richiedere nulla ad altre strutture aziendali. La suite di reportistica integrata ha evidenziato molto presto come si moltiplicassero gli stati di ‘prenotazione chiamata’, con operatori costantemente occupati: ci siamo resi conto subito che andavano aggiunte licenze, avevamo sottostimato i volumi! Anche qui, flessibilità e scalabilità del prodotto ci sono venute incontro. Postazioni operatore ampliate in pochissimo tempo, gestione senza preoccupazioni di stagionalità e di volumi molto variabili fra fasce orarie della stessa giornata.”

-Ma come è nata la collaborazione con Reitek?

“Siamo in contatto da tempo… Devo dire che il vostro commerciale ci è venuto a trovare in maniera carina e continua per spiegarci le novità Reitek! L’occasione si è palesata nel 2011 con una serie di incontri di avvicinamento, una presentazione istituzionale, una demo e abbiamo cominciato l’avventura con poche postazioni operatore. All’inizio non è stato semplicissimo anche perché il nostro è un approccio estremamente demanding, con un project management incalzante. Trovata la chiave di comunicazione è iniziata la fase di sviluppo.”

-Ci racconta un episodio, un ricordo particolare?

“Un’area su cui siamo molto divertiti è stata la personalizzazione della chat: cambi il colore, la posizione del logo… poi all’accensione del servizio che bello vedere i colleghi soddisfatti! All’inizio gli operatori in chat erano timidi, forse li avevamo allertati fin troppo sul ‘verba volant scripta manent’. Li abbiamo aiutati con template predefiniti ma si sono smaliziati velocemente: dall’abitudine delle cuffie oggi sono specializzati su tutta l’area digitale, un modo alternativo ed efficace per dare supporto ai clienti tutti i giorni, fino alla gestione della pagina Facebook PosteMobile.”

-L’Online Engagement è uno sviluppo innovativo e interessante della Customer Experience, che di certo è anche molto altro al di là della tecnologia e dei canali di comunicazione. Qual è la sua visione di ampio raggio?

“Il programma di Customer Experience di PosteMobile è un work in progress. Ci siamo posti una sfida: la profonda conoscenza dei nostri clienti sotto una lente nuova, una segmentazione esperienziale lungo tutto il ciclo di vita, oltre alla classica profilazione commerciale. Ricerchiamo cluster di clienti affini che desiderano lo stesso tipo di esperienza con PosteMobile; su questo studio vogliamo orientare l’intera gestione dell’azienda. Ci confrontiamo con le aspettative che i differenti cluster di clienti hanno, identifichiamo tratti comuni per offrire diverse offerte e servizi, ambiamo a considerare tutto: con chi stiamo parlando? Ci abbiamo già parlato? Il materiale di comunicazione è coerente? Carta e web, sito e social… Miriamo a sviluppare dunque una forte relazione con il cliente e a esaltare le componenti emozionali… la chat è un elemento che corrobora questa crescente attenzione su esigenze e aspettative. Con queste basi la visione è sì perfezionare l’assistenza clienti, ma soprattutto arrivare a monitorare l’intero ciclo di vita dalla progettazione delle offerte e dei servizi fino all’orientamento dell’intera azienda.”

Con Cristina Ronzoni, Responsabile Gestione Clienti PosteMobile, scopriamo ulteriori dettagli e curiosità di questa esperienza. A partire dalle iniziali 300 fra chat e call back quotidiane, a fronte di 10.000 chiamate al giorno gestite dal contact center, le licenze di Online Engagement sono state raddoppiate già due volte.

“Per noi la chiave del successo è l’ascolto del cliente quindi occorre perfezionarsi su tutti i canali di comunicazione, ognuno dei quali prevede logiche e culture diverse: dobbiamo imparare a parlare con tutti i clienti che oggi trovano sempre più valore nel combinare l’uso di canali diversi. Per PosteMobile è una scommessa cominciata grazie anche al supporto di Reitek: multicanalità, proattività commerciale e orientamento all’innovazione.”

-Come viene utilizzato dai vostri clienti il servizio di chat e call back sul sito PosteMobile?

“E’ un canale che funziona molto bene per richieste di difficoltà medio-bassa. I nostri operatori illustrano in prevalenza informazioni commerciali, ad esempio la promozione del momento, oppure forniscono con rapidità un primo livello di assistenza tecnica. Per tematiche più complesse, come eventuali reclami, il parlato rimane la prima opzione. In generale, una caratteristica dei clienti adulti rispetto ai più giovani è che riflettono maggiormente prima di scrivere in chat, quasi come se la logica del ‘verba volant scripta manent’ non valesse solo per l’azienda. Col tempo abbiamo poi individuato cluster di clienti ricorrenti, molto affezionati al servizio.”

-Qual è stato invece il processo di adozione da parte del contact center?

“I risultati positivi che stiamo raggiungendo sono frutto di un lavoro fatto con le persone: sono gli operatori che, telefono o web, indirizzano con il loro coinvolgimento e spirito di squadra il successo del servizio. Abbiamo portato a bordo le motivazioni, il commitment, una cultura innovativa in grado di entrare in sintonia con una clientela dinamica ed esigente. I clienti PosteMobile e ancor più chi fra loro utilizza chat e call back sono clienti informati, multicanale, sensibili al mondo delle telecomunicazioni. Il salto da reattività a proattività non è di poco conto: è bello vedere il modo in cui i ragazzi lavorano, gestiscono più chat alla volta, sviluppano l’immediatezza nella relazione con il cliente, crescono in contenuti e attività.”

-Il primo retroscena che le viene in mente?

“All’inizio gli operatori erano solo uomini. Buona preparazione tecnica, buon approccio problem-solving, senso pratico… così così. Abbiamo provato a inserire figure femminili: il servizio è migliorato ed è più completo!”

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