E-Care: il nuovo Cloud Contact Center outbound per Telemarketing, Teleselling e Quality.

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E-Care è il provider italiano di Soluzioni di Business in grado di integrare processi, competenze e tecnologie per gestire in outsourcing servizi multicanale: Customer Relationship Management, Contact Center, Customer Care e Back Office. L’esperienza più che decennale in progettazione, sviluppo ed erogazione di servizi di CRM in outsourcing ha permesso a E-Care di ottenere la certificazione UNI EN ISO 9001:2008.

La collaborazione di E-Care con Reitek nasce nel 2011, all’apertura della sede E-Care di Bari: una struttura specializzata in attività di teleselling e telemarketing outbound.

 

“Le prime 70 postazioni operatore a Bari sono state solo l’inizio – ci anticipa con soddisfazione Andrea Bovio, Direttore Sistemi Informativi di E-Care – oggi sono già 110. In effetti aumenteranno le nostre sedi interamente equipaggiate con tecnologia Reitek: ne apriremo due nuove, per un totale di oltre 300 postazioni operatore su tre sedi nel corso del 2013. Siamo il quarto grande outsourcer in Italia dopo Almaviva, Comdata e Teleperformance, ma il nostro obiettivo è di salire sul podio!”

-Perché Reitek? Senza pensarci su.

“La collaborazione fra le due aziende era in corso da prima del mio arrivo in E-Care, ma io Reitek la conoscevo già: ho affrontato lo startup della prima versione del progetto Enel, quello di H3G… per me è stato un cambio fino a un certo punto, conosco pregi e difetti delle vostre soluzioni e sapevo di andare sul sicuro. In E-Care utilizziamo Reitek per lo sviluppo di moltissimi servizi, nel 2012 abbiamo gestito 5.000 contatti al giorno e prevediamo di salire a circa 20.000 nel 2013; sulle campagne outbound e sull’inbound fondamentalmente va sempre tutto liscio. Il Cloud in generale può avere l’unico problema che è ‘on-off’, va o non va e non hai alternative a meno di utilizzare doppi sistemi, ma sono problemi che possono verificarsi molto di rado.”

-Il Cloud è l’elemento centrale della soluzione Reitek di Contact Center per E-Care. Qual è la sua visione di questo modello tecnico-commerciale, anche nel lungo periodo?

“Posso dimostrare di essere sempre stato un promotore del Cloud, fin dalle mie precedenti esperienze professionali. Io credo che il futuro sia il Cloud, penso che un giorno non esisteranno più data center aziendali, cioè di proprietà e a uso privato, ma ogni azienda si appoggerà a uno o più data center senza sapere nemmeno dove siano dislocati. Nasceranno aziende che si occuperanno solo di fare hosting per l’infrastruttura di qualcun altro. Ho già fatto la sperimentazione di portare tutti i PC della mia infrastruttura in Cloud. Sui dispositivi non ci sarà più il sistema operativo, torneremo al mondo dei thin client. Ovunque tu sarai nel mondo avrai il tuo ‘computer’ sempre con te, su qualsiasi dispositivo, magari con una phonebar.”

-Ci racconti due casi pratici: cosa significa lavorare con Reitek?

“Con Reitek ad esempio riusciamo a portare a termine progetti molto ostici. Per clienti con particolari esigenze di fund raising e assistenza alle vendite abbiamo lanciato dei servizi di chat e online engagement, ma il primo giorno non funzionava niente. Ingaggio dell’utente in tempo reale durante la compilazione di un form, assistenza online fra diverse fasi di un e-commerce, tracking personalizzato della navigazione, gestione degli esiti post-acquisto… sembra facile ma il workflow richiesto era veramente complesso. Sono servite analisi e controanalisi insieme a Reitek, test, verifiche continue per supportare il cliente. Un’area su cui vedo il mercato sempre più sensibile è poi la Quality. Non a caso una delle due nuove sedi E-Care equipaggiate con tecnologia Reitek, previste per il 2013, sarà interamente dedicata alla gestione di processi e servizi di Contact Center Quality. Verranno sviluppati servizi che prevedono la quality check sul teleselling e sulle vendite fatte da agenti sul territorio, con integrazione del canale SMS e outbound automatico. L’obiettivo è di valutare la conformità del processo di acquisizione clienti e la correttezza della condotta commerciale sia degli operatori di contact center sia degli agenti. Le chiamate potranno essere fatte ‘a caldo’, per raccogliere e armonizzare i dati, oppure dopo un periodo di tempo dalla stipula del contratto, per validare la qualità dell’intero processo.”

-Un momento in cui stava per perdere le speranze e poi si è risolto tutto?

“Di solito con il commerciale Reitek ci sentiamo il venerdì sera, facciamo il punto della situazione e ci salutiamo con la battuta-augurio di un tranquillo weekend. Un sabato mattina di settembre ero testimone di nozze, in chiesa, sapevo che c’era un problema su un cliente e sentivo il cellulare fondere in tasca ma non potevo certo rispondere! Mi sono fidato del vostro commerciale. Alla fine non era il contact center ma il sito web del cliente che non funzionava!”

-Cosa migliorerebbe delle soluzioni Reitek? Un solo desiderio a disposizione, a effetto istantaneo.

“Vorrei facilitare ulteriormente la gestione e la dinamicità del contact center, ad esempio per un operativo di vendita o marketing che deve creare una campagna, minimizzando il ricorso al dipartimento tecnico. Difficile porre un limite alla flessibilità, tuttavia devo riconoscere che dalla prima versione di easyCIM sono stati fatti passi avanti enormi.”

-Proviamo a tracciare un bilancio: ripensando all’esperienza con Reitek a cosa non rinuncerebbe? Tecnologia, funzionalità, problemi risolti, traguardi raggiunti…?

“Non rinuncerei alle persone. Rispetto ad altre realtà, le persone che lavorano in Reitek le ho sempre trovate più competenti; a partire dalla prevendita, una delle migliori prevendite mai conosciute. Secondo me le persone sono il vostro primo valore aggiunto.”

-Grazie Sig. Bovio!

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